Riforma della PA

La customer satisfaction nella PA e nei servizi Pubblici

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Quando si parla di customer satisfaction, di soddisfazione del cliente, spesso si pensa solo al cliente privato, a tutti noi che compriamo beni e servizi e – direttamente e in modo esplicito – attraverso la nostra opinione raccolta dall’Azienda produttrice o erogatrice del servizio –  o indirettamente – con il nostro giudizio informale, esprimiamo un’opinione sulla qualità di quello che abbiamo acquistato o fruito, influendo così sulla reputazione dell’impresa.

Le indagini sul grado di soddisfazione della clientela sono estremamente utili ad ascoltare e comprendere a fondo le esigenze del singolo, a porre attenzione costante al suo giudizio, a sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra ogni Azienda e i consumatori.

In realtà, anche per la pubblica amministrazione, promuovere indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici sarebbe estremamente utile per comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, ponendo attenzione costante al suo giudizio, sviluppando ed elevando la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve.   E poiché la Pubblica Amministrazione non è solo potere ma anche “servizio”, in ambito pubblico più che di customer satisfaction si dovrebbe parlare di citizen satisfaction, cioè di soddisfazione del cittadino, inteso non soltanto come cliente o utente di un determinano servizio ma come destinatario attivo delle politiche pubbliche.

Il concetto di customer satisfaction si affaccia nella PA all’inizio degli anni novanta del secolo scorso, nell’ottica della cultura dell’orientamento al cittadino e della crescente attenzione alla qualità.

Già l’art.12 del decreto legislativo n°29/1993 e la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, individuavano la partecipazione e l’ascolto dei cittadini quali strumenti utili per valutare la qualità e l’efficacia degli interventi della pubblica amministrazione.

Più recentemente, la direttiva del Ministro della Funzione Pubblica ( Direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini del marzo 2004), forniva alle amministrazioni indicazioni precise affinché lo strumento della customer satisfaction contribuisse a «definire nuove modalità d’erogazione dei servizi o interventi di miglioramento di quelle esistenti, dimensionandone le caratteristiche tecniche alle effettive esigenze dei cittadini e delle imprese» e a «favorire il coinvolgimento e la partecipazione dell’utente nelle fasi d’accesso, di fruizione e di valutazione del servizio, in modo da rafforzare il rapporto di fiducia tra amministrazione e cittadino».

In Europa e in altre nazioni OCSE c’è un crescente interesse per lo sviluppo di modelli e pratiche di partecipazione e di coinvolgimento dei cittadini e degli stakeholder nella gestione delle politiche e dei servizi pubblici, con la conseguente necessità di promuovere una continua ed efficiente misurazione della CS relativa ai servizi pubblici. A tal fine, nella UE è stato costituito l’EUPAN, un ente che ha tra i suoi fini istituzionali la diffusione e la promozione delle good practice della CS nelle PA.

Ma cosa significa per il cittadino, per noi tutti, essere soddisfatti della PA ? Quali sono gli indicatori che individuano una relazione positiva tra Pubblica Amministrazione e la società ?

Non è facile rispondere in maniera sintetica a questa domanda ma forse – partendo dalla nostra esperienza concreta – possiamo provare a declinare una metrica condivisa basata sulle seguenti parole chiave:

  • la prima è efficacia; la soddisfazione complessiva è sicuramente generata dall’adeguatezza della risposta amministrativa alla domanda dell’utente, e quest’ultimo sarà appagato se l’atto amministrativo è effettivamente strumentale al perseguimento di un suo specifico bisogno e coerente con l’interesse pubblico cui l’azione amministrativa deve necessariamente corrispondere. La valutazione di “efficacia” di un atto amministrativo è basata sulla relazione tra   le aspettative del cittadino e l’esercizio del potere amministrativo che deve prendere in carico l’esigenza e assicurare una risposta che, se pure non risolutiva, deve necessariamente essere comprensibile, motivata, e tale da consentire al cittadino l’individuazione di una soluzione;
  • la seconda è tempestività, che non significa solo rapidità o velocità, ma capacità di rispondere in “tempi certi”; l’azione della Pubblica Amministrazione sarebbe molto più apprezzata se ognuno avesse la certezza che la data fissata per la chiusura di un qualunque procedimento sarà comunque rispettata. Rispondere in tempi certi non dipende solo dalla produttività del sistema e delle risorse addette ma dalla capacità di rendere visibile, e tracciabile, l’iter amministrativo in tutte le sue fasi;
  • la terza parola chiave è qualità, che integra e riassume le due precedenti perché presuppone la conformità dei processi amministrativi, la loro efficienza, ma include e comprende anche la relazione tra cittadino e PA; questa relazione per essere appagante esige competenza, professionalità e motivazione di tutti gli operatori pubblici, che devono sentire al centro della loro azione l’interesse del cittadino e la necessità di rispettare standard di servizio condivisi .

Per la pubblica amministrazione la rilevazione del livello di soddisfazione dei cittadini in base ad una metrica fondata su queste parole chiave sarebbe una importante leva di consenso: farebbe emergere aspettative generali e specifiche dei diversi segmenti di cittadinanza (magari non ancora intercettate); permetterebbe di evidenziare aree di miglioramento facilmente aggredibili con interventi a basso costo, consentirebbe di rafforzare il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia rispetto alle pubbliche amministrazioni.

Naturalmente un approccio al miglioramento dei servizi basato sulla misurazione – costante e continuativa – della soddisfazione dei destinatari dell’attività della Pubblica Amministrazione presuppone una precisa strategia d’azione in capo alla   Governance di ciascun Ente pubblico: i risultati raccolti infatti non possono essere solo un’occasione di studio e di approfondimento degli operatori del settore, ma dovrebbero essere la base di riferimento da utilizzare per innescare processi di cambiamento, riprogettando tempi e modalità dell’azione amministrativa eseguita attraverso i procedimenti “tradizionali”, ridisegnando nella loro totalità i canali di accesso ai servizi, valorizzando e implementando soluzioni di semplificazione e snellimento amministrativo costruite sulla base dei feedback raccolti.

Nel nostro Paese c’è ancora molto da fare; dopo oltre quasi 20 anni dall’esordio richiamato in premessa, il testo della riforma Madia introduce nella “legge Brunetta” (il D.Lgs. n. 150/2009) un nuovo articolo, il 19-bis, specificatamente dedicato alla partecipazione diretta dei cittadini al processo di valutazione.

Riusciranno questa volta le pubbliche amministrazioni a dotarsi dei previsti “sistemi di rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti e dei cittadini in relazione alle attività e ai servizi erogati” e sarà finalmente possibile che” i cittadini partecipino al processo di misurazione delle performance organizzative” ?

Vi terremo informati